Įsivaizduokite parduotuvę, kuri ne tik klauso savo pirkėjų, bet ir leidžia jiems tapti pokyčių iniciatoriais. Būtent tai vyksta prekybos tinkle „Iki“, kuris pernai pradėjo unikalią iniciatyvą – iš pirkėjų subūrė „Iki“ Klientų valdybą. Dar net neprabėgus pirmajai jos kadencijai, „Iki“ parduotuvėse galima pajusti pačių pirkėjų įkvėptus pokyčius. Nuo sutaupyto laiko kasose iki visiškai naujų produktų – kaip atrodo parduotuvė, kurioje gerinant apsipirkimo patirtį dalyvauja patys klientai?
Apsipirkti patogiau, greičiau ir maloniau – pirkėjai skirtingai įsivaizduoja, kaip tai pasiekti. Atsižvelgiant į iš klientų patirties gimstančius pasiūlymus galima efektyviau atliepti kuo įvairesnių žmonių poreikius, sako Nijolė Kvietkauskaitė, „IKI Lietuva“ generalinė direktorė.
„Įsiklausymas į klientų poreikius ir greitas reagavimas į jų pasiūlymus – vienas iš mūsų išskirtinumų, kuris tampa pranašumu konkurencinėje kovoje. Pernai pažadėjome būti arčiau pirkėjų ir gerinti jų apsipirkimo patirtį. Įgyvendiname, ką pažadėję – džiugu matyti, kad aktyvai įsitraukus „Iki“ Klientų valdybos nariams, metus užbaigėme su ne viena nauja nauda visiems pirkėjams. Padaryta didelė pažanga 2024-aisiais yra tik pradžia – šiais metais dar daugiau dėmesio skirsime apsipirkimo patirties gerinimui. Šis projektas bus tęsiamas – pavasarį ir vėl planuojame pradėti burti pirkėjus antrajai „Iki“ klientų valdybos kadencijai, kad mūsų klientai ir toliau būtų „Iki“ tobulėjimo dalimi“, – sako „IKI Lietuva“ generalinė direktorė.
Asortimento naujienos, padiktuotos pirkėjų poreikių
Pasak tinklo vadovės, „Iki“ strategija suburti kuo įvairesnę Klientų valdybą pasiteisino. Iš 1200 kandidatų kruopščiai atrinkome dešimt valdybos narių, atstovaujančių skirtingas pirkėjų grupes – ir tai leido atnešti pokyčių įvairiose srityse.
Vienas ryškiausių pavyzdžių – visiškai naujas privatus prekės ženklas „Vegavita“, siūlantis platų 100 proc. augalinės kilmės produktų pasirinkimą. Šis pokytis atspindi šiuolaikinių pirkėjų poreikį rinktis sveikesnius ir tvaresnius produktus, kurį pabrėžė ir „Iki“ Klientų valdybos narė Malvina. Jos įkvėptas, „Iki“ ir taip gausų kokybiškų maisto produktų už gerą kainą asortimentą papildė tokiomis naujienomis kaip veganiški šniceliai, sūrio pakaitalai ir žuvies alternatyvos.
„Pirkėjai „Iki“ tinklą vertina už įvairovę ir patogumą. Norime, kad maisto ruoša būtų kuo lengvesnė, tad klientais vertinome ir grilio patiekalų pasirinkimą. Jie teikė grįžtamąjį ryšį griliui skirtai produkcijai, naujai pasirodžiusiams skoniams, taip pat išsakė pasiūlymus, kokių produktų dar norėtų asortimente. Todėl, pavyzdžiui, pernai lentynas pasiekė ir patogiai supakuoti mėsainiams skirti paplotėliai. Grilinimui jau paruošti patiekalai yra be galo išpopuliarėję, tad jie iškart patraukė pirkėjų dėmesį ir buvo palankiai įvertinti. Už juos galima padėkoti „Iki“ Klientų valdybai – tai buvo vienas pirmųjų jos pasiūlymų, kurį įgyvendinome“, – sako Gintarė Kitovė, „Iki“ komunikacijos vadovė.
Technologiniai sprendimai patogesniam apsipirkimui
„Iki“ nuolat ieško būdų, kad pirkėjams apsipirkti būtų kuo patogiau ir maloniau. Reaguodamas į „Iki“ Klientų valdybos nario Viktoro pasiūlymą, didžiausiose „Iki“ parduotuvėse jau atsirado naujos savitarnos svarstyklės. Jos leidžia pasisverti šviežius vaisius, daržoves, riešutus, saldainius ir iškart atsispausdinti lipduką – tai ženkliai pagreitina apsipirkimą kasose.
„Šis sprendimas ypač naudingas vyresniojo amžiaus pirkėjams, kuriems dabar nebereikia bandyti prisiminti, kokios rūšies obuolius ar pomidorus įsidėjo į krepšelį. Atsispausdinus lipduką, savitarnos kasoje teliks jį nuskenuoti, nereikės prekės ieškoti sistemoje. Apsipirkimo laikas sutrumpėja ir atsiskaitant įprastoje kasoje“, – paaiškina G. Kitovė.
Be to, įsiklausius į „Iki“ klientų valdybos siūlymą, pirkėjams tapo dar lengviau susigrąžinti užstatą už į taromatą gražintas gėrimų pakuotes – taromate gautą kvitą galima paprasčiausiai nuskenuoti savitarnos kasose.
„Iki“ garsėja nuolat diegiamomis technologinėmis naujovėmis – prie jų panaudojimo gerinant apsipirkimo patirtį prisijungė ir „Iki“ Klientų valdybos narė Onutė. Ji parduotuvėje pakviesta pasivaikščioti su specialiais žvilgsnį sekančiais akiniais, kurie fiksuoja kliento žvilgsnį viso apsipirkimo metu – nuo atvykimo prie parduotuvės iki atsiskaitymo už prekes. Kas patinka, o ką galbūt reikėtų tobulinti, tyrėjai aiškinosi dirbtiniu intelektu grįsto analitikos proceso metu, nagrinėdami pirkėjo akių judesius ir klausdami kliento apie jo patirtį.
Dar aiškesni bei taiklesni kainų pasiūlymai
Kiekvieną savaitę „Iki“ siūlo akcijas tūkstančiams prekių. Įvertinus „Iki“ klientų valdybos siūlymus, jų komunikacija parduotuvėse tapo dar aiškesnė.
„Siūlome daug akcijų, kai išleidžiant tą pačią sumą pinigų, pirkėjai parsineša didesnį prekių kiekį – pavyzdžiui, perkant 1 arba 2 produktus, dar vieną gauna nemokamai: 1+1, 2+1 ir pan. Atsižvelgiant į „Iki“ klientų valdybos pastabas, prie tokių pasiūlymų buvo pridėti papildomi karuliai, padedantys lengviau suprasti akcijas ir paprasčiau jomis pasinaudoti“, – pasakoja G. Kitovė.
Remiantis „Iki“ klientų valdybos narių patirtimi ir pasiūlymais, taip pat atnaujintas populiarusis „Pigintuvas“. Juo pasinaudoti tapo dar patogiau, o pasiūlymų kiekis yra didesnis, nuolaidos suteikiamos aktualesnėms ir kiekvieną dieną reikalingoms prekėms. Dar daugiau – atsirado ir personalizuotų nuolaidų pasiūlymų klientams, kurie parenkami pagal jų pirkinių istoriją.
Daugiau dėmesio įvairioms pirkėjų grupėms
„Iki“ taip pat įgyvendina papildomą komunikaciją senjorams, jiems skiriant daugiau dėmesio ir gerinant jų apsipirkimo patirtį. Būtent tai kaip savo kadencijos prioritetą buvo išsikėlęs „Iki“ klientų valdybos narys Viktoras.
„Sukūrėme tarsi virtualius mokymus visiems senjorams. Informacinėje jiems skirtoje kampanijoje aiškiai ir paprastai pristatome pridėtines vertes, suteikiame naudingos informacijos apie patogiausius būdus apsipirkti bei sutaupyti: kaip naudotis „Taškoteka“, „Iki“ programėle, savitarnos kasomis ir pan. Nuolat aktyviai bendradarbiaujame su Viktoru įvairiais vyresnio amžiaus klientams aktualiais klausimais, tad senjorų apsipirkimo patirtį gerinsime ir toliau“, – pabrėžia G. Kitovė.
Malonių naujienų sulaukė ir „Iki“ apsiperkantys tėveliai. „Iki“ klientų valdyba įkvėpė pirkėjų itin pamėgtų teminių savaičių sąrašą papildyti „Mažylių fiesta“, mat tokios akcijos yra itin svarbios mažus vaikus auginantiems tėvams. Pasak G. Kitovės, pirkėjai tą bemat įvertino ir sutaupant apsirūpino tuo, ko reikia kasdien – pavyzdžiui, sauskelnėmis ar mišinukais, užkandžiais.
„Norime būti kuo arčiau savo pirkėjų, todėl jau beveik metus tariamės, klausiame patarimų ir įsiklausome į „Iki“ Klientų valdybos narių nuomones. Jų pasiūlymai paskatino ne vieną pilotinį projektą, taip pat dar yra numatyta nemažai naujų darbų, kurie netrukus imsimės. O jau realiai įgyvendinti diskusijų metu gimę pokyčiai rodo, kad jų įžvalgos padeda mums kasdien tobulėti siekiant atliepti pačių įvairiausių pirkėjų grupių poreikius“, – sako G. Kitovė.
Gintarė Kitovė
„Iki“ komunikacijos vadovė
